Krisenkommunikation

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Krisenkommunikation bezeichnet den Umgang mit den Medien und der Öffentlichkeit vor, während und im Nachgang einer Krise.

Jede Krise beeinflusst Glaubwürdigkeit und Vertrauen in Unternehmen, handelnde Personen, Produkte und Kompetenz. Um überkritische und hochemotionale Reaktionen aktiv abzuwehren, Vertrauensverluste gegenzuwirken oder vorzubeugen, bedarf es einer seriösen, zuverlässigen, schnellen und glaubwürdigen Kommunikationsstrategie.

Eine Krise ist im Regelfall zwangsläufig mit einer öffentlichen Wahrnehmung verbunden. Sofern die Krise nicht bereits öffentlich ist, besteht ein hohes Risiko, dass die Öffentlichkeit Kenntnis erlangt.

Den größten Fehler, der in diesem Zusammenhang gemacht werden kann, ist ein Informationsvakuum entstehen zu lassen. Dieses wird viel zu schnell mit Gerüchten und Halbwahrheiten gefüllt.

Es ist daher wichtig, in der Krisenkommunikation auf Echtzeit, Offenheit und Wahrheit zu achten. Das heißt, dass in einer ersten Pressemeldung nicht viele Fakten und Hintergründe genannt werden müssen. Ein erstes Statement mit dem Tenor, dass das Problem erkannt und an einer Lösung gearbeitet wird, ist oft ausreichend, so lange es recht zeitnah geschieht und eine klare Kommunikationslinie gefahren wird.

Die Forschungsgruppe Krisenkommunikation[1] definiert den Begriff wie folgt: Krisenkommunikation ist ein sozialer Aushandlungsprozess im Kontext von als bedrohlich und disruptiv wahrgenommenen Situationen, denen Beobachter intuitiv oder strategisch den Krisenstatus zuschreiben. In zeitlicher Hinsicht umfasst Krisenkommunikation öffentliche und nicht-öffentliche Kommunikationsprozesse in Antizipation von Krisen, während akuter Krisen und nach Krisen. In sozialer Hinsicht bezieht sich Krisenkommunikation auf individuelle und organisierte Akteure, die im Krisenkontext an Kommunikationsprozessen teilnehmen bzw. interagieren. In sachlicher Hinsicht werden sämtliche Kommunikationen betrachtet, die den Krisenprozess zum Inhalt haben. Dies schließt u.a. die strategische Krisenkommunikation von Organisationen und journalistische Konflikt- und Krisenberichterstattung ein.

Inhaltsverzeichnis

Strategische Krisenkommunikation

Strategische Krisenkommunikation ist Teil des Krisenkommunikationsmanagements zur proaktiven Prävention und Früherkennung von Krisen, Vorbereitung auf Krisen, akuten kommunikativen Bewältigung von Krisen und kommunikativen Nachbearbeitung bzw. Evaluation von organisationsbezogener Krisenkommunikation. Ziel strategischer Krisenkommunikation ist es, den beobachtbaren bzw. hypothetisch zu erwartenden krisenbedingten Reputations- und Vertrauensverlust bei relevanten Stakeholdern zu minimieren und damit den Handlungsspielraum zur Erreichung der strategischen Ziele der Organisation unter den gegebenen Bedingungen zu maximieren. Darüber hinaus hat Krisenkommunikation das Ziel Informationen und Verhaltensinstruktionen im Krisenkontext effektiv zu verbreiten, um Schaden von betroffenen Anspruchsgruppen abzuwenden und sie bei der psychologischen Bewältigung der Krise zu unterstützen.

Grundregeln

Wichtige Grundregeln der strategischen Kommunikation in Krisen sind u.a.: Offenheit für Medien, Transparanz der Informationen, Konsistenz der Botschaften, Schnelligkeit, Empathie/Sympathie für Betroffene, Abstimmung von wahrgenommener und öffentlich akzeptierter Verantwortung für Krisenfolgen.

Quellen

Verweise

  1. Internationale Forschungsgruppe Krisenkommunikation

Siehe auch

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